Политика возвратов и гарантии ProBay

Дата редакции: 24.09.2026. Версия 0.1 - черновик, требует согласования сроков SLA перед публикацией.

Это наше главное отличие от GGSel и FunPay: у GGSel возврат по кодовым товарам - заморозка средств продавца на 7-30 дней и разбирательство «отзыв → переписка → 72 часа → саппорт → ещё 72 часа»; у FunPay возврат часто идёт баллами площадки, а не деньгами. У ProBay возврат - это либо автоматика в момент сбоя, либо решение оператора в чате заказа за минуты, и всегда на баланс, которым можно сразу же расплатиться.

1. Когда возврат происходит автоматически - без обращения в поддержку

Деньги возвращаются на баланс ProBay сами, без заявки, если:

поставщик отменил заказ после оплаты;
поставщик не смог выполнить выдачу (техническая ошибка, недоступность API, нехватка товара на складе);
заказ завис в обработке дольше нормативного времени и система пометила его как несостоявшийся.

Покупатель видит это в статусе заказа как «Возврат на баланс» с указанием причины. Сумма возвращается той же валютой расчёта (USD-эквивалент по цене заказа), на баланс, которым можно немедленно оплатить любой другой товар.

Если по этому заказу уже был начислен кэшбэк - он списывается обратно с баланса одновременно с возвратом (см. раздел 5).

2. Когда возврат оформляется по заявке в чате заказа

Пишите в чат заказа (кнопка «Написать в поддержку» на экране заказа) или @probay_support, если:

выдан код, который не активируется (техническая неисправность кода, а не «передумал»);
зачисление на игровой валюте не произошло, хотя статус заказа показывает «выполнено» (расхождение между площадкой и фактом - мы сверяем с поставщиком и не доверяем первому ответу поставщика, как это описано в наших внутренних процедурах реконсиляции);
пришёл явно не тот товар/номинал, чем был заказан;
поставщик выдал не тот регион/платформу, хотя в карточке было указано верно.

Сроки ответа оператора: до 15 минут в рабочее время поддержки, до 24 часов вне рабочего времени. [СОГЛАСОВАТЬ: точные часы работы поддержки и финальный SLA вне рабочего времени - зависит от того, кто выходит оператором на смену с soft-launch.]

Решение принимает оператор на основании статуса у поставщика и переписки по заказу; при подтверждённой ошибке с нашей стороны или стороны поставщика - возврат на баланс в течение того же обращения.

3. Что НЕ возвращается

Активированный код - если код гифт-карты, ключ игры или подписки уже был введён/погашен покупателем в чужой системе (Steam, App Store, издатель игры и т.п.), вернуть его нельзя: сама цифровая ценность уже передана и потреблена. Исключение - если будет доказано, что код был недействителен изначально (не по вине покупателя).
Топап на верно указанный ID - если игровая валюта зачислена на идентификатор, который покупатель ввёл сам и который прошёл проверку формата, заказ считается выполненным, даже если это оказался не тот аккаунт, который покупатель имел в виду. Ответственность за корректность ID - на покупателе (см. legal/offer.md, раздел 6). Перед оплатой мы показываем введённый ID ещё раз для проверки - именно чтобы снизить этот риск.
Заказ, отменённый по инициативе покупателя после того, как выдача уже фактически состоялась.

4. Возврат Stars-платежей

Если заказ, оплаченный звёздами, подпадает под возврат по разделам 1 или 2 этой политики, по умолчанию мы возвращаем сумму на баланс ProBay - тем же способом, что и все остальные возвраты, и им сразу можно расплатиться за другой товар без ожидания.

Если вы предпочитаете получить возврат именно звёздами обратно в Telegram - напишите об этом в чате заказа или @probay_support (или ответьте боту в диалоге после сообщения о возврате), и мы вернём деньги методом Bot API refundStarPayment - это отдельный платёжный контур Telegram, отдельный от баланса ProBay.

Отдельный случай - повторная оплата уже оплаченного счёта звёздами (например, если вы случайно оплатили ссылку дважды): такой повторный платёж возвращается автоматически сразу после оплаты, тем же способом (в Stars, если технически возможно, иначе на баланс), без обращения в поддержку.

[СВЕРИТЬ: действующие ограничения Telegram на срок и условия вызова refundStarPayment на момент запуска - зафиксировать в этом разделе точную формулировку перед публикацией, чтобы не обещать больше, чем позволяет API Telegram.]

5. Кэшбэк при возврате

Кэшбэк 3% начисляется на баланс только с фактически выданного заказа - никогда не с товаров с минимальным номиналом (внутреннее правило ценообразования, на карточке товара это никак не помечается). Если заказ, по которому был начислен кэшбэк, впоследствии возвращается (полностью или частично) - начисленный по нему кэшбэк отзывается с баланса вместе с возвратом суммы заказа.

6. Если решение оператора не устраивает

Эскалация - через тот же чат заказа с пометкой «прошу пересмотреть» или напрямую в support@probay.store с номером заказа. Дальнейший порядок - как описано в legal/offer.md, раздел 11.

7. Честно о том, чего мы не делаем

Мы не замораживаем деньги на 7-30 дней, как это происходит с кодовыми товарами на GGSel, - решение принимается в рамках одного обращения в чате заказа.
Мы не возвращаем баллами вместо денег на баланс, как иногда происходит на FunPay, - возврат всегда в расчётной единице заказа (баланс ProBay или Stars через refundStarPayment).
Мы не прячем условия постфактум: правило «топап на верно указанный ID не возвращается» показано покупателю до оплаты, на экране ввода ID и на экране оплаты - не только в этом документе.